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服务承诺

文章来自: 2016-06-27 已有671人浏览过

  为满足广大用户的用热需求,加强内部管理,强化社会监督,不断提高对外服务水平,提升热用户对公司的满意度,现作以下服务承诺 :

  1、供热压力、温度满足用户需求。

  2、定期巡检、维护、保养和管理供热管线及附属设施,确保安全、稳定供热。供热管道发生故障时,应在接到报修电话之时起,抢修人员1小时内到达现场,并立即组织抢修。供热管网发生重大事故时应立即启动供热管网突发事件应急预案。

  3、管网计划性检修应提前48小时通知用户;管网临时性停热或发生供热突发事件,应在1小时内通知用户。

  4、抄表人员应严格遵守公司服务规范,查抄蒸汽表准确率应为100%,蒸汽费用按市物价部门批准的价格征收,做到诚信服务。

  5、向社会公布客服报修电话,报修电话24小时值班,及时受理用户报修、投诉、咨询。

  6、落实首问责任制,对用户反映的问题,公司相关部门应在3个工作日内对用户作出答复。用户若对反映的问题答复不满意可向公司总经理工作部或城控集团有关部门投诉。

  7、在抢修或施工过程中,应根据规范做好各项防范措施,做到安全文明施工。

  8、公司员工在对外服务过程中,应做到周到、细致服务,不以公谋私,不吃、拿、卡、要。若发现有责投诉,将依据公司相关规定对责任人严肃追责,并向用户赔礼道歉。

对外服务公约

  第一条  严格遵守接待制度,不得擅自离岗。 

  第二条  严格执行接待规范,接待用户主动热情、用语文明、待人礼貌、有问必答、耐心诚恳、不得以蛮横粗暴行为对待用户。 

  第三条  严格按政策规定办事。不循私情,不得以任何借口刁难,要挟、报复用户。 

  第四条  严格遵守业务规章制度,不得循私舞弊、损公肥私、敷衍塞责。

  第五条  严格执行廉洁规定,不准吃、拿、卡、要。严禁索贿受贿。

  第六条  严格执行收费标准,不准乱收费,不准在抄表工作中弄虚作假。

  第七条 虚心听取用户意见,不断提高服务质量,遇有不同意见的,要耐心做好解释工作。

  第八条  公司监督电话:82185682

首问责任制(试行)

  第一条  为增强全体员工的服务意识和责任意识,改善客服水平,进一步提高工作效率,建立本制度。  

  第二条  首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项,负责解答客户提出的各类问题,并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。首问负责制适用于公司全体员工。  

  第三条  首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中,当两位及以上工作人员一起被询问时,职位高者或到公司时间长者为首问责任人。  

  第四条  首问责任制原则:内动外不动(在公司内部协调处理,不推诿,不让客户到处找人),能够做到事事有人接待,有人办理,做到首问必答,首问必释,首问必果,减少办事的环节和程序,提高办事效率,让客户满意。  

  第五条  首问责任人的责任和义务:  

  1、客户的来电、来访,无论是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。

  2、办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。  

  3、属于首问责任人职责范围内能够解决的,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等,热情耐心地解答有关询问,直到客户听明白为止。  

  4、属于本部门职责范围内的,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的,首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。  

  5、属于本部门与其他部门交叉的工作,首问责任人应视为本部门职责,主动协调,共同完成。  

  6、不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内的,首问责任人不能使 用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系;如未能及时联系上相关处理人,也应主动告知客户原因,争取处理时间和客户理解,并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。  

  7、不属于本公司职责范围内的,首问责任人应当热情接待,耐心解释,并尽自己所知给予帮助指点。  

  8、除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外,首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象,进行电话回访或跟踪。

  第六条  首问责任奖惩

  1、对遵守首问责任制,主动热情帮助客户解决问题的工作人员,公司将及时予以表扬鼓励;对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。 

  2、违反首问责任制,有下列情节者,一经查实,给予教育、通报批评、扣发绩效等处理。  

 (1)首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人,至客户再次投诉的;

 (2)有关责任人到岗后未及时与客户联系,研究解决对方问题,引起客户再次投诉的;  

 (3)冷漠对待客户,应当告知而没有明确告知事项的; 

 (4)对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的; 

 (5)对办事人态度恶劣,使用文明忌语的;  

 (6)发生以上情况按公司考核制度予以处罚。